CRM trends

Ontwikkelingen rondom CRM software

Om bepaalde ontwikkelingen in specifieke marktsegmenten of onderwerpen voor te blijven, is het handig je regelmatig te verdiepen in de toekomst, bijvoorbeeld de toekomst van CRM en CRM software. Wat staat er te gebeuren? Welke innovaties zijn er in de markt? Welke risico’s bestaan er of komen er op u af? Kortom wat zijn de CRM trends van dit moment.

Ontwikkelingen

Met ingang van 2016 is bijvoorbeeld een nieuwe Europese verordening van kracht geworden op het gebied van het bewaren en gebruiken van privacygevoelige gegevens. Hoe gaat u daar mee om? Welke klantgegevens mag u niet zomaar blijven bewaren of moet u zelfs vernietigen, tenzij u er aantoonbaar bedrijfsmatig iets mee doet, dan wel toestemming hebt van de eigenaar van die gegevens om ze te gebruiken. Zaken die belangrijk genoeg zijn om te willen weten en te volgen als u dit jaar voor de keuze staat van een (nieuwe) CRM oplossing.

Klantgerichtheid

Systemen met klantinformatie vormen al van oudsher een belangrijk fundament voor elke organisatie. De juiste klantinformatie kunnen presenteren op het juiste moment kan net het laatste zetje geven om hem te bewegen iets te kopen. CRM is niet alleen voor de sales afdeling, de eerst belanghebbende, interessant, maar net zo zeer voor andere afdelingen als marketing & communicatie of customer support. En tegenwoordig heeft de afdeling financiën eveneens baat bij de verzamelde klantinformatie. Een goed ingericht CRM pakket stelt u in staat altijd en overal uw klant als middelpunt van uw activiteiten te stellen. Daarmee vergroot u uw klantgerichtheid en heeft u een streepje voor bij uw klant ten opzichte van de concurrentie. U kunt uw klant beter bedienen als u meer van hem weet en precies kunt aansluiten op zijn vragen en wensen. Bij voorkeur met communicatie langs het door hem gewenste communicatiekanaal. Met de hedendaagse cloud en social media technologie als drijvende krachten is het mogelijk om steeds meer gegevens plaats- en tijdonafhankelijk beschikbaar te stellen aan uw medewerkers, maar ook om met uw klant te communiceren. U krijgt daarmee een volledig overzicht van alle aan uw onderneming gerelateerde activiteiten van uw klant: het totaalbeeld is compleet. En beschikbaar.

Analyse van gegevens

Door de beschikbaarheid van zoveel gegevens (Big Data) wordt het analyseren van die gegevens steeds belangrijker. Hoe haalt u de voor uw onderneming relevante trends en verwachtingen uit al die data? In de Nederlandse markt is nog niet zo veel ervaring opgedaan met fenomenen als predictive analytics (voorspellende analyses), maar dat gaat zeker komen. Vooral als het gaat om communicatie & marketing is het belangrijk te kunnen voorspellen wat uw klant waarschijnlijk zal doen, waar hij op zal reageren of waar hij in is geïnteresseerd, gebaseerd op de beschikbare gegevens. Hier liggen grote kansen om nieuwe business opportunities (en zelfs nieuwe producten en diensten) te ontwikkelen. Bovendien: zolang de klant er baat bij heeft, zal hij waarschijnlijk ook zonder morren meewerken aan het vergaren van voor u relevante informatie.

Big Data

Het feit dat in het algemeen klanten steeds meer online hun aankopen zullen doen, betekent dat ook steeds meer gegevens worden verzameld en bekend worden van hun koopgedrag, de prikkels waarop ze reageren. De hoeveelheid Big Data wordt zo steeds groter en wordt in veel gevallen nog zonder verdere toegevoegde waarde ergens opgeslagen. De data op zich hebben ook niet zozeer de gevraagde toegevoegde waarde voor uw onderneming. Die waarde komt pas als u de juiste gegevens met elkaar weet te combineren tot een logisch verband waar u verder mee kunt. Pas dan bent u in staat om uw klant van die puur persoonlijke informatie te voorzien waarin hij is geïnteresseerd. U bent met hém in ‘gesprek’. U bent daartoe alleen in staat als u uit al die gegevens de juiste conclusies kunt trekken en verbanden kunt leggen.

Analysetools?

Wilt u van al uw klantgegevens in uw CRM systeem maximaal kunnen profiteren, is het dus belangrijk dat uw CRM systeem is voorzien van de juiste analysetools. CRM speelt een doorslaggevende rol in het vermogen om als onderneming met uw klanten te kunnen communiceren en een band op te bouwen. Die band zal er uiteindelijk toe leiden dat u meer producten en diensten kunt afzetten bij uw (aanstaande) klanten. Maar ook bent u hierdoor beter in staat nieuwe kansen te signaleren, aansluitend op de (latent aanwezige) behoefte bij uw klanten.

Software as a Service (SaaS)

U hoeft als onderneming niet altijd alles zelf aan te schaffen of on premise (op uw bedrijf) te laten installeren. Veel gewenste opties voor allerlei bedrijfsmatig uit te voeren belangrijke taken zijn vandaag de dag vanuit de cloud als dienst af te nemen. Zo ook met specifieke CRM functionaliteit. De dagen van uitgebreide Excel bestanden zijn definitief voorbij. Die bestanden worden na verloop van tijd onbeheersbaar, er is geen toegevoegde waarde uit te halen, anders dan ten koste van heel veel moeite en geld en de informatie die er in staat is nauwelijks op een goede manier met anderen te delen. Het plaats- en tijdonafhankelijk werken neemt toe: medewerkers worden mobieler en willen altijd en overal kunnen beschikken over relevante klantinformatie. CRM data zijn cruciaal om hun werk goed te kunnen doen. Een niet actuele, complexe en niet te lezen spreadsheet is funest. Er zijn tegenwoordig goede CRM functies vanuit de cloud, ‘as a service’ af te nemen (het SaaS model, Software as a Service). Dan zijn uw CRM data ook direct toegankelijk via mobiele apparaten als tablets en smartphones.

Mobiliteit

De verwachting is namelijk dat in de zeer nabije toekomst die mobiele vorm van CRM een grote vlucht zal nemen. Er kan nog best wat worden verbeterd in de functionaliteit en het gemak voor de gebruiker onderweg, maar dat zal razendsnel gebeuren. Het is absoluut één van de hoogste prioriteiten bij de aanbieders van deze diensten. Naarmate deze services verbeteren, zullen steeds meer ondernemingen vertrouwen krijgen en het gaan gebruiken. Daarmee is de opmars van mobiele CRM niet meer te stuiten. Voor uw medewerkers is een goede ondersteuning van een CRM systeem ‘voor onderweg’ onontbeerlijk. Dat wordt in de markt onderkend en steeds meer aanbieders komen met nieuwe diensten en aanvullende, krachtiger functies om ook onderweg beter en efficiënter met CRM data te kunnen werken. Dat geldt dan tevens voor de analysetools, die eveneens voor de mobiele toepassingen – real time – beschikbaar komen.

Internet of Things

De koppeling van een grote verscheidenheid aan apparaten aan het internet maakt dat nog meer gegevens beschikbaar komen. Over producten en diensten en over gebruikers en hun gedrag. Het is al langere tijd niet ongewoon dat bij veel kantoorapparaten ‘remote’ (op afstand) onderhoudsservices verleend kunnen worden. Zoals het aanbieden van toner cartridges, omdat de servicemonteur kan zien via een connectie met de printer dat er al zoveel prints gemaakt zijn, dat de toner bijna op moet zijn. De ontwikkeling van het Internet of Things gaat echter nog weer een stap verder, doordat het over zoveel meer producten en gebruikers gaat. Met als resultaat nog meer gegevens en inzichten die kunnen worden ingezet om klanten over de streep te trekken of te bedienen. Opnieuw een manier om u te onderscheiden van de concurrentie.

Wat is nog marketing en wat is nog sales?

Voor een klant daadwerkelijk de stap zet om iets aan te schaffen, heeft hij zich al langs allerlei (al dan niet online) kanalen laten voorlichten over het product of de dienst. Zijn beslissing om te kopen is grotendeels al gemaakt, vraag is alleen: bij wie gaat hij kopen? Door deze ontwikkeling is niet meer zo helder wat nog marketing is en waar sales begint. Waar marketing voorheen tot taak had vooral leads te genereren en het product of de dienst in het vizier van de klant te plaatsen en te houden, is dat nu veranderd. Beide functies lopen steeds meer door elkaar. De hulpmiddelen die beide gebruiken, dienen daarom dermate goed op elkaar afgestemd te worden, dat voor uw (aanstaande) klant geen enkele belemmering meer bestaat om die laatste stap naar sales te zetten. Een goed geïntegreerd en geautomatiseerd systeem (marketing automation system), waar zowel sales als marketing uit kan putten en waarde aan kan toevoegen vormt de beste oplossing.