CRM checklist | voor pakketselectie - ICTinformatiecentrum.nl

CRM checklist

Informatie en hulp tijdens oriëntatie, selectie en implementatie

In alle fasen van uw CRM project houdt u met de checklists en stappenplannen van het ICT informatiecentrum de factoren in het oog die bepalend zijn voor het slagen ervan. Belangrijke stappen vergeet u niet, u wordt attent genaakt op de juiste informatie en tools en structureert eenvoudig het hele traject van oriëntatie, selectie en implementatie. De checklists en stappenplannen die u helpen bij de toepassing en keuze van een CRM systeem maken deel uit van de CRM box.

In de onderstaande tekst leest u over de aspecten die in een CRM checklist aan de orde komen en krijgt u een globaal beeld over hoe u het aanschaftraject van CRM software stapsgewijs kunt stroomlijnen.

CRM checklist

Checklist CRM software

U wilt voor uw onderneming de juiste CRM software kiezen. Daarom toetst u uw eigen wensen en eisen aan de eigenschappen van de software. Om overzicht te houden over hoe een CRM oplossing scoort op uw criteria en welke weging u toekent aan uw wensen en eisen is het aan te bevelen dat te doen aan de hand van een checklist. Aan de hand van zo’n controlelijst kunt u de voor u belangrijkste wensen matchen met de software en ze vervolgens rangschikken en waarderen. Zonder afgeleid te worden door randverschijnselen en bijzaken. Onderstaand belangrijke toepassingen en eigenschappen van CRM software, waarvan de keuzes daarover niet mogen ontbreken op uw checklist.

Standaard of maatwerk

Elke vorm van een CRM systeem heeft standaard eigenschappen ingebouwd. Echter, die standaarden zijn misschien net niet helemaal passend op uw organisatie. De software is in de meeste gevallen op een aantal punten goed af te stellen en in te richten zoals u het wilt. Maar dat geldt niet voor alles. Er kunnen functies zijn die u graag zou willen gebruiken, maar die niet zitten ingebouwd in de software. Dan komt u voor de keuze om die functies alsnog te laten ontwikkelen. Dat wordt dan maatwerk. Maatwerk maakt de aan te schaffen CRM oplossing in ieder geval duurder, maar niet altijd beter. Zeker niet op langere termijn, wanneer sprake is van updates van het generieke deel van uw oplossing. Updates van het maatwerk gaan daarin niet standaard mee en worden dus weer extra doorberekend. U moet zich bovendien afvragen of op langere termijn dat maatwerk wel nodig is. De ontwikkelingen gaan snel. Het kan zijn dat bij een volgende update weer nieuwe functionaliteit wordt toegevoegd aan de basissoftware, waardoor u toch datgene kunt doen met het CRM pakket wat u voor ogen heeft. En dan zonder al die extra kosten in ontwikkeling en onderhoud van maatwerk. Misschien kan een kleine aanpassing in uw proces ook al uitkomst bieden.

Totaaloplossing of separaat

Aangezien uw CRM systeem juist hét systeem bij uitstek is dat met andere systemen moet kunnen communiceren, is het goed te bedenken hoe specifieke integraties met de andere pakketten in uw bedrijf zijn geregeld. De informatie in uw CRM systeem is immers de basis voor veel andere toepassingen, zoals een ERP systeem, document beheersysteem, financieel systeem of voorraad beheersysteem, waarvoor die informatie nodig is. Overzicht creëren door alle klant gerelateerde informatie onder te brengen in één systeem is per saldo toch de reden dat u de stap maakt naar een (nieuw) CRM pakket. Integratiemogelijkheden vormen dus een belangrijk selectiecriterium bij de keuze van uw nieuwe CRM oplossing.

Cloud oplossing CRM

Met de komst van cloud technologie ligt de wereld aan uw voeten. Daarmee kunnen gegevens op elk moment en langs allerlei kanalen en apparaten beschikbaar worden gesteld aan de mensen die ermee moeten werken. Dat geeft veel voordelen, zowel qua kosten en baten als in kwalitatieve zin: u bent altijd op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen, heeft grip op uw bedrijfsprocessen en kunt uw klanten op die manier beter bedienen. Cloud toepassingen van CRM hebben bovendien als voordeel dat er een heel ander betaalmodel aan is gekoppeld: u betaalt voor het gebruik. Er zijn geen ‘vaste’ licentiekosten meer die u elke maand moet betalen. Als het drukker wordt en u gebruikt de software meer, kunt u snel opschalen; wordt het rustiger kunt u snel weer kosten besparen door te ‘downscalen’. Software als dienstverlening (Software as a Service) maakt een grote opmars in de (aanbieders)markt. En niet alleen in de CRM toepassingen.

Open source software

Een andere vorm van software gebruiken is de zogenaamde open source software. Daarbij betaalt u geen licentiekosten en ontwikkelt u samen met andere gebruikers verder aan de toepassing. De software broncode is vrij toegankelijk, iedereen werkt er aan mee om het beter te maken en door te ontwikkelen. Die ontwikkelingen komen vervolgens via internet beschikbaar voor andere gebruikers. Dat gaat in de regel via de oorspronkelijke ontwikkelaars. Anders loopt u de kans geconfronteerd te worden met een enorme chaos in de ontwikkeling van de software waar u als niet softwareontwikkelaar ook geen raad meer mee weet. Er kunnen bij open source software overigens alsnog kosten aan verbonden zijn. Bijvoorbeeld bij het installeren van een nieuwe functionaliteit. Alleen de broncode is gratis te gebruiken. Het hangt van anderen af of en in hoeverre zij (alle of delen van) hun ideeën gratis ter beschikking willen stellen.

Social media en CRM

In een tijd waarin sociale media als Twitter, Facebook en LinkedIn een groot deel van onze communicatie beheersen, is het goed om de aanwezigheid van functies in die richting mee te nemen in de beoordeling van de geboden CRM systemen. Langs die social media kanalen kunnen we niet alleen veel sneller communiceren, maar ook veel directer en individueler. Dat heeft voordelen en nadelen. Het contact met uw klanten is zo direct dat als u iets fout doet, het meteen wordt rond gebazuind via die social media. Dat kan echter ook als u het goed doet! Het goed beheren en beheersen van social media kanalen vormt een van de grootste uitdagingen voor de komende generaties CRM oplossingen. En voor de bedrijven die ze gaan gebruiken!

Mobiliteit

Toenemende mobiliteit van uw salesmedewerkers eist van uw nieuwe CRM software dat die ook onderweg moet zijn te gebruiken op apparaten als tablets, laptops en smartphones. Uw medewerker wil graag zijn werk goed kunnen doen en daarvoor moet hij altijd en overal kunnen beschikken over de gegevens die in uw CRM systeem zitten. Van gespreksverslagen en offertes tot klantdata en agenda’s. Daarmee is hij efficiënter en kan hij de klanten op locatie van de juiste informatie voorzien. Of is hij zelf voorzien van de informatie die nodig is om die order te scoren. Let erop dat het systeem bi-directioneel werkt: aanpassingen die onderweg worden gedaan moeten bij voorkeur direct in het systeem opgenomen worden en beschikbaar zijn. Zodat collega’s niet een dag hoeven te wachten voor het systeem is geactualiseerd.

Analyse van data

De hoeveelheid data die (mogelijke) klanten overal achterlaten op sites, in webwinkels etc. neemt hand over hand toe. Wie waarde uit die data wil halen, moet kunnen beschikken over goede analysetools. Instrumenten die uit die enorme en nog steeds groeiende hoeveelheden gegevens en combinaties van gegevens kunnen halen waar u wat mee kunt. Die mogelijkheden worden in veel gevallen nog onderbenut, maar zouden wel een essentieel onderdeel van uw CRM oplossing moeten zijn. Dat geeft u nu juist die voorsprong op de concurrentie. Beslissingen kunnen dan worden gemaakt op basis van de meest actuele gegevens, trends en ontwikkelingen in zowel de markt als bij uw klanten. U ontdekt nieuwe kansen doordat u de juiste conclusies kunt trekken uit de (combinatie van) gegevens waarover u beschikt. U kunt direct meten wat het effect is van uw acties, welke klant(groepen) wel of niet reageren op specifieke boodschappen en waar de grootste kansen op nieuwe producten en diensten liggen.

Telefoon en CRM

Een directe koppeling van uw (digitale) telefooncentrale met uw CRM systeem biedt veel voordeel. Als er telefonisch contact is tussen uw organisatie en uw klant en de medewerker kan in een opkomend schermpje direct zien om wie het gaat en wat als laatste is besproken, verloopt dat contact in de regel een stuk soepeler. Ook het uitgaande telefoonverkeer kan sneller en efficiënter verlopen door koppeling van de telefooncentrale met een Voice over IP (VoIP) systeem. Een stuk efficiënter in ieder geval dan steeds weer handmatig die nummers intoetsen, kijkend op een scherm of, nog erger, kijkend op een vel papier.

Projectmanagement

Een goed ingerichte CRM oplossing leent zich uitstekend om projectinformatie vast te leggen. Alles over contactpersonen, deelnemers, documentatie, etc. kan in een en hetzelfde systeem worden ondergebracht. De toegang tot de ‘projectmap’ kan worden ingeregeld op rollen en functie niveau, met de daarbij behorende rechten en plichten. Dat geldt ook voor externe partijen, zoals partners, adviseurs, (onder)aannemers etc. Er is daardoor altijd overzicht en inzicht in de status van het project en zijn deelnemers.

Integratie met MS Office

Niet alleen een integratie met achterliggende informatiesystemen is cruciaal, ook de integratie met veel gebruikte pakketten als MS Office kan een enorme lastenverlichting betekenen. Geen dubbel werk meer, geen handmatige handelingen meer, maar een goed ingericht, geautomatiseerd en geïntegreerd CRM systeem.

Lees meer over CRM software in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.