CRM implementatie | Tips en adviezen - ICTinformatiecentrum.nl

CRM implementatie

Over het succesvol implementeren van een CRM systeem

Het implementeren van een CRM systeem gaat niet altijd goed. Wat kunt u leren van organisaties en implementatiepartners die al ervaring hebben met het implementeren van CRM software? Wat zijn de do’s en don’ts? Het ICT informatiecentrum verzamelde alle tips en adviezen.

Op deze pagina

CRM systeem implementeren

Het implementeren van een CRM systeem verloopt nog te vaak problematisch als gevolg van te optimistische planningen en grove budgetoverschrijdingen. Meestal zijn deze toe te schrijven aan een slechte voorbereiding, maar ook bij het implementeren zelf worden er onnodige fouten gemaakt. Welke fouten zijn dat, hoe voorkomt u die en hoe zorgt u ervoor dat u in het implementatietraject geen kansen meer mist? De antwoorden hierop leest u in de CRM box. Deze biedt u alle informatie die u helpt in de oriëntatie-, selectie- en implementatiefase van uw CRM project. De onderstaande tips kunt u alvast gebruiken. Het implementeren van een CRM systeem kan mislukken door een gebrek aan kennis bij de opdrachtgever. Meestal ontbreekt het dan aan voldoende inzicht in het eigen bedrijfsproces en zijn de doelstellingen te weinig concreet. Soms laat de interne aansturing van het veranderingsproces te wensen over. Als u dit wilt voorkomen, zorg dan voor voldoende kennis en inzicht over het implementeren van een CRM systeem.

CRM implementatie

Implementaties kosten tijd

Hardlopers zijn doodlopers luidt het gezegde. Dat geldt eigenlijk net zo zeer in dit soort trajecten. De implementatie van een nieuw CRM systeem heeft grote impact op uw organisatie en uw medewerkers. Neem daarom de tijd om het goed te doen. Het gaat niet alleen om een verandering van werkwijze en systeem; ook de mensen zelf moeten zich aanpassen. Het vereist echt een verandering in gedrag en omgaan met je taken en verantwoordelijkheden. Waak er bij het implementeren voor te veel te willen in een te korte tijd. Het is erg verleidelijk om snel te kunnen starten met het nieuwe systeem, want ‘dan zijn we eindelijk van die ellende af’. Echter, als u de zaken niet goed voorbereidt en uw mensen niet de tijd geeft om te leren, belandt u slechts in een nieuwe vorm van ellende. Er moet draagvlak zijn en blijven om op de nieuwe manier en met het nieuwe systeem te werken. Zo niet, dan mislukt de CRM implementatie, en dus het CRM project, geheid. Een andere valkuil is de manier waarop je met gegevens omgaat in het nieuwe systeem. De notatie en welke gegevens je verplicht moet invoeren, vormen nog wel eens punt van discussie. Maak bij de CRM implementatie goede afspraken over hoe je welke gegevens gaat verwerken. Maar ook over welke processen op welke manier moeten worden ingericht om ze zo soepel mogelijk te kunnen laten verlopen en te kunnen vullen met de juiste gegevens uit het CRM systeem.

Leren omgaan met het systeem

Train uw medewerkers voorafgaand aan de implementatie, zodat ze snel hun werk optimaal kunnen ondersteunen met het systeem. Blijf uw mensen daarna op regelmatige basis trainen in het gebruik van het systeem. De wereld is niet in beton gegoten. Veranderingen in de markt of in de behoefte bij uw klanten kunnen leiden tot een andere werkwijze en vereisen misschien het vestleggen van andere of aanvullende gegevens. Praat daar over en houd uw medewerkers op de hoogte. Train ze ook regelmatig om ze zo andere functies van het CRM systeem die ze minder vaak gebruiken toch efficiënt te kunnen laten toepassen. Geef de mensen ruim de gelegenheid te leren omgaan met het systeem. Dan haalt u daar uiteindelijk het hoogste rendement uit. Bedenk voor u uw keuze bepaalt of u een op zich zelf staand (stand alone) systeem wilt hebben, of een systeem dat onderdeel uitmaakt van een grote(re) suite. Er zijn voor- en nadelen aan allebei, maar niet voor uw organisatie. De keuze voor de een of de ander heeft namelijk alles te maken met hoe uw organisatie werkt, hoe groot u bent, welke groeipotentie er is en zo meer. Voor u werkt dus maar een van de twee opties het best. Het is echt niet zo dat het voor u niets uitmaakt, omdat aan allebei voor- en nadelen zitten. Het voordeel van zo’n suite is dat alles naadloos met elkaar integreert. De valkuil is dat u belandt in een megalomaan project met niet alleen CRM-, maar ook met HRM-, ERP- en/of financiële software oplossingen. Terwijl u alleen maar bezig was met het implementeren van een nieuwe CRM oplossing… Kleinere stand alone pakketten hebben als voordeel dat ze afkomstig zijn van specialisten die sneller innovaties en nieuwe ontwikkelingen doorvoeren in hun oplossing. Daarmee kunt u een strategisch voordeel bereiken ten opzichte van concurrenten.

Tips over CRM implementatie

  • Een CRM implementatie is complex om uit te voeren. Het heeft grote invloed op uw bedrijfsproces, vraagt een grondige analyse van het commerciële proces en de software kent veel mogelijkheden om te configureren. Hulp is bijna altijd nodig. Zorg dat u het projectteam tijdig samenstelt.
  • Vertrouw nooit volledig op de kennis van externe consultants. Bouw altijd ook zelf kennis op over het implementatietraject. Zorg dat u iedere fase, keuze en beslissing zelf kunt begrijpen en onderbouwen.
  • Maak gebruik van een CRM implementatiepartner die verstand heeft van uw type bedrijfsproces en ervaren is binnen uw branche. Maak met de CRM leverancier en/of de organisatie die implementeert vooraf (maar ook tijdens de CRM implementatie, als er aanpassingen zijn) duidelijke afspraken over alles wat de kwaliteit van de CRM implementatie bepaalt. Leg deze ook altijd contractueel vast.
  • Zorg voor een goede samenwerking tussen alle betrokken partijen. Zie erop toe dat het niveau van de CRM specialisten die de implementatie uitvoeren, minimaal hetzelfde is als dat van de specialisten die het verkoopproces begeleiden. Liefst dragen de specialisten in het voortraject ook verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de implementatie.
  • Zorg voor realistische verwachtingen over de uitvoering van het implementatietraject. Leg de lat nooit hoger dan dat uw organisatie aan kan, faseer het traject en besteed voldoende tijd aan het trainen van medewerkers.
  • Veel CRM implementaties kunnen ‘ontsporen’ als wensen of eisen gaandeweg de implementatie telkens worden aangepast. Begin pas met de implementatie als alle voorbereidingen zijn gedaan.
  • Schroom niet om een CRM implementatie stil te leggen als beoogde doelen niet gerealiseerd worden. Twee stappen terug kan beter zijn dan één stap vooruit in de verkeerde richting.
  • In de offertefase kan vaak alles, maar in de implementatiefase wordt menig CRM leverancier een stuk voorzichtiger. Wees alert op risicomijdend gedrag van de leverancier en zie erop toe dat uw CRM project gerealiseerd wordt zoals was afgesproken.
  • Nog heel veel meer visies, tips en adviezen over CRM implementatie leest u in de CRM box.

Lees meer over CRM implementatie in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.