Business process management

Business process management (BPM of ook wel werkprocesbeheer) houdt zich bezig met de beschrijving, optimalisatie en automatisering van bedrijfsprocessen. De laatste twee activiteiten worden samen ook business process optimization (BPO) genoemd. Het uiteindelijke doel van BPM is het optimaliseren van de uitkomsten van de voornaamste werkprocessen in een organisatie, voor alle stakeholders – klanten, aandeelhouders en medewerkers. BPM staat niet gelijk aan software, hoewel software een steeds grotere rol speelt bij het proactief zoeken naar verbeteringen aan de hand van cijfermatige doelstellingen.

Werkprocessen en business process management

Het in kaart brengen van werkprocessen, in plaats van personen, functies of afdelingen, laat zien hoe processen, de verwerking van informatie en de organisatiestructuur zich tot elkaar verhouden. Hierbij worden alle mogelijke aspecten van de organisatie meegenomen: organisatie, communicatie, personeel, financiën, informatie, technologie, huisvesting en juridische aspecten. Denken in processen kan een deel zijn van de organisatiecultuur: in plaats van denken in afzonderlijke afdelingen wordt gekeken naar wat de organisatie moet doen. Daaruit worden de processen afgeleid. Dit kan tot organisatieverbeteringen leiden.

BPM kijkt naar de hele organisatie en is volledig afhankelijk van de doelstellingen en omvang ervan. De procesbeschrijving wordt meestal uitgevoerd met bepaalde software, waarin werkprocessen kunnen worden gemodelleerd en gevisualiseerd. Er zijn verschillende standaarden voor de beschrijving ontwikkeld. Een voorbeeld is BPMN, wat staat voor business process model notation.

Procesbeschrijving: varianten en resultaten

Het modelleren kan op verschillende detailniveaus, afhankelijk van de strategische keuzes. Hierbij lopen de begrippen werkproces en workflow (of werkstroom) vaak door elkaar. Voorbeelden van processen op een hoger abstractieniveau zijn werving en selectie, verkoop of boekhouding. Op meer detailniveau kan het bijvoorbeeld gaan om werkplekbeheer, leadgeneratie, klachtafhandeling of talentmanagement. Voor elk proces worden de stappen beschreven met input, output, randvoorwaarden of afhankelijkheden en betrokkenen. Ook kosten en juridische vereisten spelen een rol. Elk van deze aspecten kan meer generiek of juist heel specifiek worden beschreven. Ook kan worden gekozen om eerst een beschrijving op hoofdlijnen te maken en voor de meest veelbelovende processen over te gaan tot een detailbeschrijving. Met een detailbeschrijving wordt een proces beter meetbaar.

BPM is bewerkelijk, maar de beschrijving levert al een groot aantal inzichten op, waarmee de bedrijfsvoering transparanter wordt. Uitgaande van de primaire doelstellingen van de organisatie worden hiermee de suboptimale onderdelen van de werkprocessen zichtbaar en kunnen deze worden geoptimaliseerd. Bij die optimalisatie speelt automatisering een belangrijke rol.

Optimaliseren van bedrijfsprocessen

Na het in kaart brengen van de werkprocessen kunnen deze worden geoptimaliseerd. Dit is niet een eenmalige activiteit. Procesoptimalisatie is zelf een cyclisch proces. Gezien de omvang van een optimalisatietraject kunnen niet alle processen tegelijk worden geoptimaliseerd. Wel moet steeds gekeken worden naar de samenhang met andere processen.

BPM software

Bij procesoptimalisatie wordt steeds vaker gebruik gemaakt van BPM software. De aanschaf van dergelijke software kan zinvol zijn, juist omdat het procesbeheer een cyclische activiteit is. De werkprocessen moeten in onderlinge samenhang, als ‘architectuur’, worden weergegeven. De beschrijvingen van processen kunnen complex zijn. Bovendien moeten deze periodiek worden bijgewerkt, omdat de organisatie en de omgeving ervan veranderen. Met BPM software kunnen verschillende belanghebbenden in de organisatie samenwerken aan beschrijving en optimalisatie, ook als ze geen achtergrond hebben in procesmanagement. Het management kan op dashboards snel de belangrijkste cijfers over het proces controleren. De documentatie blijft centraal, wat voordelen biedt voor het bewaren van het overzicht en het beheren van vertrouwelijke informatie. Lees hier meer over BPM software.

Optimalisatie en resultaten

De beschreven processen worden eerst geanalyseerd. Er worden gegevens verzameld over hoe de processen verlopen in de huidige situatie. De analyse kijkt naar knelpunten of andere zaken die niet overeenkomen met de doelstellingen (op procesniveau of qua invloed op andere processen). De optimalisatie zelf heeft vaak het uitgangspunt dat alle verspilling, alles wat geen waarde toevoegt, geschrapt moet worden. Een van de meest toegepaste en bewezen methodieken op het gebied van procesverbetering is Lean Six Sigma. Deze methodiek sluit goed aan op het technologisch georiënteerde business process management.

BPM kan hiermee een brug vormen tussen de IT processen zelf en deze procesverbeteringsmethode. Er wordt een ideaal model opgesteld en het proces wordt aan de hand daarvan gewijzigd. Uiteraard moet bij het model gelet worden op randvoorwaarden, bijvoorbeeld vanuit wetgeving of eisen van klanten. De uitvoering van de optimalisatie moet eerst worden getest in een simulatie op kleinere schaal. Hierbij komen vaak fouten aan het licht. Na het testen kan de organisatie gaan werken volgens het nieuwe proces.

Procesverbeteringen

Afhankelijk van de doelstellingen zal een goed uitgevoerde optimalisatie leiden tot lagere kosten, kortere doorlooptijden, hogere tevredenheid, minder verspilling en/of andere voordelen voor de organisatie. Op het eindresultaat aangekomen begint het proces ook weer opnieuw. Het nieuwe proces wordt weer geëvalueerd, zodat het op zijn beurt verbeterd kan worden. Hierdoor draagt BPM bij aan een doorlopende reeks van procesverbeteringen.