CRM begint met een visie
Dit is het eerste artikel in een reeks van vijf met waardevolle tips voor een succesvolle selectie en implementatie van CRM software. Om mee te beginnen: wat is een goed vertrekpunt voor nieuwe CRM software?
Belang van goede keuzes
Het selecteren van de ideale CRM oplossing is een complex proces. Dat is vooral het gevolg van het grote aanbod van zowel CRM software als CRM implementatiepartijen. Een belangrijke keuze is die uit een best of breed CRM oplossing of een best of suite oplossing. Daarover later meer. Na het maken van die keuze en het selecteren van een leverancier, volgt de implementatie. Ook dit is een complex proces, waarvan we helaas uit de praktijk weten dat deze niet altijd tot het beoogde succes leidt. Oorzaken daarvan zijn divers: gebruikers omarmen de gekozen oplossing niet of kunnen niet overweg met de nieuwe manier van werken. Met een goed vertrekpunt zijn dit soort problemen te voorkomen.
Waarom nieuwe CRM software?
In de praktijk wordt er vaak een CRM oplossing aangeschaft zonder dat helder is wat de bijdrage ervan moet zijn aan de verbetering van de bedrijfsvoering. Het ontbreekt dan aan een concreet doel, zoals datagedreven werken, efficiënt en effectief ondernemen of klantgericht ondernemen.
- Datagedreven werken – Dit is het geval als u datagedreven keuzes wilt maken vanuit één CRM dataplatform. Om dit te realiseren is het nodig alle relevante touchpoints en de interne en externe databronnen op het CRM systeem aan te sluiten.
- Efficiënt en effectief ondernemen – Dit is als u een geoptimaliseerde bedrijfsvoering nastreeft door uw service-, marketing-, salesprocessen met een CRM systeem te automatiseren.
- Klantgericht ondernemen – Dit geldt als u met uw CRM systeem een 360 graden klantbeeld wilt, waarmee u de next best actions in de klantinteracties kent op basis van kunstmatige intelligentie.
CRM vanuit de business
De hierboven genoemde doelen gaan over uw business, niet over de IT kant van de implementatie. Dat is dan ook het enige goede uitgangspunt: de business moet leidend zijn. Als het misgaat in CRM projecten, dan is dat vooral omdat deze teveel worden benaderd als een IT project, niet als een businessproject. De gevolgen hiervan zijn dat er wel een (forse) investering is gedaan in de nieuwe software en de implementatie daarvan, maar er geen ‘return on investment’ is.
Tip – Start uw CRM project met het antwoord op de vragen why, what en how. Daarbij maakt het niet uit of u een bestaande CRM oplossing wilt vervangen, dan wel voor het eerst gaat werken met een CRM systeem. In alle gevallen is een goed antwoord hierop noodzakelijk.
- Why – Wat is de visie met het nieuwe CRM systeem? Wat is uw ‘stip op de horizon’ en welke problemen wilt u ermee oplossen?
- What – Wat wordt uw vertaling van deze CRM visie in een integrale aanpak van zowel de verandering van uw business als uw IT?
- How – Hoe ziet de selectie en implementatie van het nieuwe CRM systeem er concreet uit en daarna de bedrijfsvoering met ondersteuning van het CRM systeem?
Neem de tijd voor het formuleren van antwoorden op de bovenstaande vragen. Tijdens en na de implementatie is er geen weg meer terug als dan pas blijkt dat er in deze fase geen goed vertrekpunt was gedefinieerd.
Dit is een bijdrage van Edwin Best, onafhankelijk CRM adviseur, kennispartner van het ICT informatiecentrum en auteur van het boek ‘Succesvol klantgericht ondernemen‘ over de keuze, implementatie en toepassing van CRM software en het optimaliseren van de customer experience (CX). Dit boek ontvangt u tijdelijk gratis als onderdeel van de CRM box.
Lees verder
CRM systeem vervangen – Veelgelezen artikel
Gratis CRM box – Complete informatie en leidraad bij CRM selectie en implementatie
Succesvol klantgericht ondernemen – Alles over het toepassen van CRM en CX (gratis boek)