De ideale CRM oplossing vinden en implementeren met goede requirements
Eén van de uitdagingen van zowel de selectie als implementatie van een nieuwe CRM oplossing zijn heldere requirements. Maar hoe bepaalt u die? Hoe weet u waaraan de voor uw organisatie ideale CRM oplossing moet voldoen? In dit tweede artikel met tips voor een succesvolle selectie en implementatie van CRM software leest u over het belang van een goede user story.
Wat zijn requirements?
Requirements zijn de vereisten en voorwaarden die u hanteert bij het bepalen van de beste CRM oplossing voor uw organisatie en klantprocessen. Zonder requirements wordt het lastig om vast te stellen waarom de ene CRM oplossing een betere keuze voor u is dan de andere. Het moeilijke is echter om te bepalen wat die requirements moeten zijn.
Requirements vanuit de business
Met het vaststellen van wat ideale klantinteracties zijn, beschikt u nog niet direct over heldere requirements. Bovendien moeten deze niet alleen vanuit IT perspectief bepaald worden, maar juist ook vanuit de business. Medewerkers die met het CRM systeem werken moeten daarom bij het vaststellen van de requirements betrokken worden. Alleen met ‘betrokken’ en door medewerkers gedragen requirements kunt u het fundament leggen voor een succesvolle adoptie.
Tip – Beschrijf de requirements met behulp van user stories, waarbij de input gegeven wordt door de medewerkers die het meeste klantcontact hebben. Dat geeft het allerbeste inzicht in wat er leeft en speelt bij klanten en bepaalt uiteindelijk hoe uw nieuwe CRM oplossing moet kunnen functioneren!
User story?
Een user story is een korte beschrijving van wat een gebruiker wil en wat het resultaat daarvan moet zijn. Zoals ‘ik wil als marketeer inzichten hebben in de resultaten per campagne, zodat ik kan analyseren welke campagnes succesvol zijn.’ Voor de vertaling naar de ideale CRM oplossing dient deze user story zo concreet mogelijk te zijn en moeten er acceptatiecriteria worden opgesteld. In dit voorbeeld zou dat bijvoorbeeld kunnen gaan om het meten van diverse KPI’s (zoals click through rate) met een dashboard waarin ook de targets zijn weer te geven.
De ‘kapstok’ voor de user stories is beschreven bij de ‘Why’ in het eerste artikel in deze serie: wat is de visie met het nieuwe CRM systeem, wat is uw ‘stip op de horizon’ en welke problemen wilt u ermee oplossen? Maak een globale vertaling van de overkoepelende thema’s (zoals het klantcontact center en relatiebeheer) en de hieronder liggende verschillende features (subonderdelen, zoals de service level agreements voor de afhandeling van klantvragen of de relatiekaart). Organiseer workshops voor het beschrijven van de user stories door medewerkers met klantcontacten. Tezamen vormen deze een goede basis voor het vinden van de ideale CRM oplossing.
De beschreven user stories zijn zowel te gebruiken voor de selectie van de ideale CRM oplossing als voor de implementatie:
- Selectie – Bij het selectieonderdeel offerteaanvraag, de beantwoording per user story door de CRM aanbieder. Per user story een korte beschrijving van de (on)mogelijkheden met de aangeboden CRM oplossing.
- Implementatie – Bij de implementatie, het concreet gaan omzetten van de user story in werkende functionaliteiten. De Agile Scrum methodiek leent zich hier uitstekend voor, dit vanuit het werken met een sprint backlog met de user stories.
Dit is een bijdrage van Edwin Best, onafhankelijk CRM adviseur, kennispartner van het ICT informatiecentrum en auteur van het boek ‘Succesvol klantgericht ondernemen‘ over de keuze, implementatie en toepassing van CRM software en het optimaliseren van de customer experience (CX). Dit boek ontvangt u tijdelijk gratis als onderdeel van de CRM box.
Lees verder
CRM systeem vervangen – Veelgelezen artikel
Gratis CRM box – Complete informatie en leidraad bij CRM selectie en implementatie
Succesvol klantgericht ondernemen – Alles over het toepassen van CRM en CX (gratis boek)