CRM software
|
Deze experts kunnen je helpen!
Ook Expert? Kijk hier
|
|
Informatie
|
|
Bekijk ook
|
5 onmisbare bronnen
Oriënteren op CRM software? Lees ‘Zo pak je jullie softwareproject aan’.
CRM oplossing selecteren? Gebruik de gratis CRM box.
Hulp of advies nodig? Deze CRM software experts staan voor je klaar.
CRM software vergelijken? Bekijk CRM oplossingen en leveranciers.
Niets missen? Schrijf je in voor de ICT nieuwsbrief.
De voordelen van moderne CRM software
Wat is CRM software?
CRM software helpt je organisatie primair met het beheer van klantrelaties, ofwel customer relationship management. In de praktijk worden met CRM oplossingen alle software en systemen bedoeld die je helpen om de leadgeneratie, sales, klantrelaties en klantenservice van organisaties zo optimaal mogelijk uit te voeren. Voor succesvolle sales- en marketingactiviteiten zijn CRM oplossingen essentieel. Vaak gaat het om losse CRM oplossing, die gekoppeld wordt met andere bedrijfssoftware. Maar een uitgebreide CRM functionaliteit kan ook onderdeel zijn van ERP software. Zoals de meeste bedrijfssoftware worden bijna alle CRM oplossingen als cloudoplossing toegepast.
Wat zijn de toepassingen van CRM software?
CRM software wordt voornamelijk gebruikt door medewerkers van sales en marketing bij bedrijven. Alle informatie en communicatie met en over klanten, geleverde diensten en producten, leveranciers of partners wordt verwerkt en is beschikbaar via dat ene systeem. Elke vorm van contact en informatie-uitwisseling via persoonlijk contact, mail, telefoon, websites of social media wordt, voor zover relevant, in het CRM systeem vastgelegd en beheerd. Je kunt klantprocessen optimaal volgen, houdt controle op salesfunnels, beheert customer journey en kent dus op ieder moment de status van jullie salesprocessen.
Tussen de verschillende CRM oplossingen is een grote overlap in functionaliteit. Verschillen zijn er als de software speciaal ontwikkeld is voor een specifieke toepassing of branche. Deze functionaliteit kom je in ieder CRM systeem wel tegen:
- Contactbeheer – Het bijhouden van klantinformatie, zoals namen, adressen, telefoonnummers, e-mailadressen en andere relevante gegevens.
- Leadgeneratie en leadbeheer – Het vastleggen, categoriseren en volgen van potentiële klanten (leads) om deze vervolgens te converteren naar opdrachtgevers en betalende klanten.
- Sales automation – Het automatiseren van verkoopprocessen, zoals offertes, orders en facturering, om de efficiëntie te verbeteren en de verkoopcyclus te verkorten.
- Marketing automation – Het beheren en automatiseren van marketingcampagnes, e-mailmarketing, leadnurturing en follow-ups.
- Klanthistorie – Het registreren en bijhouden van alle interacties met klanten, zoals telefoongesprekken, e-mails, vergaderingen en notities, om een volledig beeld (360 graden) van de klantrelatie te bieden.
- Rapportage en analyse – Het genereren van rapporten en analyses op basis van klantdata om inzicht te krijgen in verkoopprestaties, klantgedrag en trends.
- Klantenservice – Het bieden van tools voor klantondersteuning, inclusief ticketing en het bijhouden van klantvragen, problemen en klachten. AI toepassingen in de vorm van chatbots komen hier steeds vaker voor.
- Agendabeheer – Het plannen en bijhouden van taken, afspraken en herinneringen, zowel voor verkoopteams als klantenservicemedewerkers.
- Documentbeheer – Het opslaan en delen van documenten, zoals offertes, contracten en facturen, die relevant zijn voor klantrelaties.
- Koppelingen – Het integreren van CRM software met andere bedrijfssoftware, zoals e-commerce platforms, boekhoudsoftware en marketingtools.
- Mobiele toegang – Het bieden van mobiele apps of responsieve webinterfaces, zodat je overal toegang hebt tot CRM gegevens en klantdata.
- Veiligheidsfuncties – Het waarborgen van de beveiliging van je klantdata en naleving van privacywetten, zoals de AVG.
Wanneer heb je een nieuwe CRM oplossing nodig?
Er zijn meerdere signalen die aangeven dat het voor je organisatie tijd wordt voor nieuwe CRM software. Eén van de meest duidelijke signalen is een afname in gebruikersvriendelijkheid van je huidige CRM systeem. Als medewerkers veel tijd kwijt zijn aan het navigeren door de software of het uitvoeren van eenvoudige taken, betekent dit meestal dat je software niet meer past bij de nu gebruikte workflows. Ook een gebrek aan integratiemogelijkheden met andere systemen, zoals e-mailplatforms, sociale media, ERP systemen of marketingsoftware, geven aan dat je huidige CRM oplossing niet meer voldoet.
Soms is het duidelijk dat je nieuwe software nodig hebt, bijvoorbeeld als je huidige systeem tegen technische grenzen aanloopt. Dat kan je merken aan schaalbaarheid, snelheid, flexibiliteit en functionaliteit. Ook als er beperkingen zijn op het gebied van rapportages en analyses, terwijl de behoefte aan analytische tools voor klantgedrag en salespatronen, is duidelijk dat nieuwe CRM software noodzakelijk wordt.
CRM, sales automation, marketing automation, data en AI
Welke ontwikkelingen zijn er rond CRM software?
In de afgelopen jaren hebben diverse ontwikkelingen de toepassing van CRM software enorm veranderd. Met name de integratie van tools voor geavanceerde data analyse, sales automation en marketing automation hebben de functionaliteit van de software beïnvloed. De nadruk op data heeft geleid tot CRM systemen die niet alleen klantgegevens beheren, maar deze ook analyseren om diepgaande inzichten te bieden die je helpen om jullie klantinteracties te personaliseren en te optimaliseren. Deze systemen maken gebruik van machine learning en AI om klantgedrag te voorspellen en in te spelen op klantbehoeften. Dat biedt voordelen bij het proactief benaderen van klantenservice en sales.
Sales en marketing automation
Veel salesprocessen en onderdelen daarvan kunnen geautomatiseerd worden. Daarom heeft sales automation binnen CRM systemen een transformatie ondergaan, zoals met tools die verkoopprocessen stroomlijnen en de efficiëntie verhogen door repeterende taken te automatiseren. Voorbeelden daarvan zijn het verwerken van leads, het opvolgen van contacten en het beheren van saleskansen. Sales hoeft hierdoor minder ‘administratie’ doen en kan zich meer richten de uitvoerende taken van sales.
Ook marketing automation is geïntegreerd in moderne CRM oplossingen. Hierdoor kunnen marketeers gepersonaliseerde marketingcampagnes ontwerpen en uitvoeren die automatisch worden afgestemd op de voorkeuren en het gedrag van de doelgroep. Met deze systemen is ook campagnetracking en -analyse mogelijk. Dit helpt marketeers om de ROI van hun campagnes te verbeteren en hun strategieën hierop aan te passen.
Wat is de rol van data in salesprocessen en CRM systemen?
Steeds meer bedrijfsprocessen worden beheerd en geoptimaliseerd met data. Ook salesprocessen. Data speelt dan ook inmiddels een belangrijke rol in CRM systemen. Met hulp van data krijg je diepgaande inzichten die nodig zijn voor effectieve besluitvorming en strategieontwikkeling. In CRM software fungeert data als basis voor alle klantinteracties, verkoophistorie en klantgedrag. Mits de kwaliteit ervan gegarandeerd kan blijven is deze data essentieel voor het identificeren van verkoopkansen, het begrijpen van klantvoorkeuren en het op maat maken van de klantbenadering.
Sales gebruikt goede data om hun salesaanpak te optimaliseren. Specifieke doelgroepen kunnen als speerpunt worden aangewezen, waarbij in kaart gebracht kan worden welke potentiële klanten meer geneigd zijn tot aankopen. De salescommunicatie kan aangepast worden op basis van eerdere interacties met de klant. Met data analyse tools binnen CRM software kan je trends te voorspellen, zoals seizoensgebonden vraag, en het helpt bij het vooruit plannen van marketingcampagnes of het tijdig aanvullen van de voorraad.
Wat is de rol van AI bij CRM software?
Artificial Intelligence heeft CRM software enorm beïnvloed door bedrijven in staat te stellen complexe processen te automatiseren en ingewikkelde analyses mogelijk te maken. AI verbetert de functionaliteit van CRM systemen op verschillende cruciale gebieden. Het verbetert de interactie met klanten via chatbots en intelligente virtuele assistenten die directe en continu klantenservice bieden zonder menselijke tussenkomst. Met hulp van de AI tools van CRM software kan je een stuk eenvoudiger vragen beantwoorden, problemen oplossen en potentiële klanten begeleiden door het salesproces.
Daarnaast is AI bijzonder goed in het analyseren van grote hoeveelheden gegevens, het identificeren van patronen in de sales en het voorspellen van klantgedrag. Al met al helpt de AI functionaliteit van CRM software je om jullie salesactiviteiten te stroomlijnen en de besluitvorming te verbeteren.
CRM software vergelijken en kiezen
Waarin verschillen CRM oplossingen?
Bij het selecteren van een CRM oplossing is het belangrijk om je pecifieke eisen en wensen in kaart te brengen en die te vergelijken met de functies en mogelijkheden van verschillende CRM systemen. Veel CRM oplossingen bieden een proefperiode aan, zodat je deze eerst goede kunt evalueren voordat je een definitieve beslissing neemt. Voor de onderstaande eigenschappen kun je de grootse verschillen tussen CRM oplossingen constateren.
- Functionaliteit –Sommige CRM oplossingen zijn gericht op verkoopautomatisering, terwijl andere zich meer richten op marketingautomatisering, klantenservice of een combinatie van deze functies.
- Implementatie – CRM oplossingen zijn bijna altijd cloudoplossingen (SaaS) en nog maar zelden on premise software. Cloudgebaseerde CRM systemen zijn gemakkelijker te implementeren en te onderhouden. On premise CRM oplossingen bieden je meer controle over je data, maar vereisen meer technische aanpassingen en meer onderhoud.
- Schaalbaarheid – Sommige CRM oplossingen zijn ontworpen voor kleine bedrijven, andere zijn juist geschikt voor grote organisaties. Het is belangrijk om een CRM oplossing te selecteren die kan meegroeien met de behoeften van je bedrijf.
- Prijsmodel – CRM oplossingen hebben verschillende tariefstructuren, zoals maandelijkse abonnementen en gebruikerslicenties. De kosten kunnen variëren op basis van het aantal gebruikers, functies en datagebruik.
- Flexibiliteit – Sommige CRM systemen bieden uitgebreide mogelijkheden om de software te configureren of aan te passen. Hierdoor kun je het systeem optimaal afstemmen op je eisen en wensen. Andere systemen kunnen aanzienlijk minder open en flexibel zijn.
- Integraties – De mogelijkheid om te integreren met andere bedrijfstoepassingen, zoals boekhoudsoftware, e-commerceplatforms, marketingtools en meer, kan sterk variëren tussen CRM oplossingen.
- Gebruiksvriendelijkheid – De gebruiksvriendelijkheid en het ontwerp van de gebruikersinterface kunnen sterk verschillen. Sommige CRM systemen zijn intuïtief en gemakkelijk te gebruiken, terwijl dat bij andere een stuk moeilijker gaat.
- Analyse en rapportage – De mogelijkheden voor analyse en rapportage kunnen variëren. Sommige CRM software beschikt over geavanceerde rapportagetools, terwijl andere die niet of als eenvoudige versie aanbieden.
- Support – De kwaliteit van de klantenondersteuning en training verschilt per CRM oplossing en leverancier.
Heb ik advies nodig voor een CRM selectie?
Hoewel CRM systemen ogenschijnlijk allemaal hetzelfde doel hebben en hetzelfde kunnen, zijn er in de praktijk veel verschillende waar te nemen. Die zal je niet altijd zelf goed kunnen zien. Advies en kennis inwinnen is daarom altijd raadzaam. Goed advies helpt je bij het in kaart brengen van specifieke behoeften, het vaststellen van het benodigde budget en de keuze van de best passende CRM software.
Een betrouwbare advisering houdt rekening met bestaande bedrijfsprocessen, toekomstige ontwikkelingen en de aanwezigheid van IT systemen waarmee koppelingen gerealiseerd moeten worden. Daarnaast kan CRM advies gericht zijn op de technische aspecten van de implementatie en de organisatorische aspecten daarvan, zoals gebruikersacceptatie, training en support.
Let er wel op dat het advies dat je krijgt niet beïnvloed wordt door de diensten die de adviseur daarna zelf wil aanbieden. De onafhankelijkheid is dan ver te zoeken. Ook zijn adviezen via selectiewebsites meestal niet veel waard, omdat die bijna altijd gekoppeld aan leveranciers die daarvoor betalen.
Uit welke stappen bestaat CRM software selectie?
CRM selectie betreft niet alleen het kiezen van de best passende CRM software, maar ook het selecteren van een leverancier, implementatiepartner of adviseur. Dat maakt het selecteren van een CRM systeem lastiger en complexer dan je in eerste instantie zou verwachten. Dit zijn de stappen om tot een goede keuze te komen.
- Selectiestap 1 – Neem de tijd voor een goede oriëntatie
Neem de tijd voor een goede oriëntatie op zowel software als leveranciers. Voorkom dat er te snel beslissingen worden genomen. Als een CRM oplossing er goed uitziet en de leverancier je van alles kan beloven, is dat een plezierig begin van de selectie, maar niet meer dan dat.
Selectiestap 2 – Jullie doelen bepalen
CRM selectie is een project met een duidelijk doel. Om dat te definiëren geef je antwoord op vragen, zoals waarom wil je een nieuwe CRM oplossing, waar heb je behoefte aan, wat missen jullie salesmedewerkers op dit moment of wat is nodig om ze hun commerciële werkzaamheden optimaal te laten uitvoeren, enz.
Selectiestap 3 – Functionaliteit bepalen
Het belangrijk om te weten hoe je marketing- en salesprocessen er in de toekomst uit zien. Daarbij geldt ook het uitgangspunt dat je jullie processen aanpast op de mogelijkheden die softwareoplossingen bieden en niet andersom.
Selectiestap 4 – Longlist
De eerste echte selectiestap is de longlist: een voorselectie van CRM oplossingen die in grote lijnen voldoen aan jullie eisen en wensen. De oplossingen op de longlist ga je verder onderzoeken aan de hand van productdemo’s, proefversie, achtergrondinformatie of reviews. Gebruik hier ook Google en ChatGPT.
Selectiestap 5 – Shortlist
Op basis van alle verkregen informatie kun je nu verder selecteren in je longlist van CRM oplossingen. Uiteindelijk houd je de grootste kanshebbers over. Dit wordt je shortlist. Streef ernaar dat de shortlist uit twee of drie CRM oplossingen bestaat.
Selectiestap 6 – Finale beoordeling
In deze laatste fase van de softwareselectie kijk je nog kritischer naar de mate waarin de CRM oplossingen van de longlist voldoen aan alle eisen en wensen. Door het toekennen van scores weet je eindelijk welke CRM software het beste past.
Selectiestap 7 – Implementatiepartner of leverancier zoeken
Nu de software is gekozen, moet je bepalen wie de implementatie gaat verzorgen. Stel ook hier duidelijke eisen aan en selecteer een partij met voldoende kennis en ervaring.
CRM software implementeren
Waaruit bestaat een CRM implementatie?
De implementatie van een CRM systeem bestaat uit alle werkzaamheden die nodig zijn om met de nieuwe software te kunnen gaan werken. Je configureert de nieuwe software, zet de bestaande klantdata over en maakt koppelingen met andere systemen. Daarnaast zorg je ervoor dat alle medewerkers die met de nieuwe CRM oplossing moeten gaan werken, klaar zijn om dat ook probleemloos te gaan doen. Daarvoor is instructie en training nodig. In ieder CRM project is de implementatie de belangrijkste fase.
Wat kan er misgaan bij CRM implementaties?
Als een geïmplementeerd CRM systeem niet goed functioneert, is dat vaak toe te schrijven aan een niet goed georganiseerde en uitgevoerde implementatie. Naast functionele of technische problemen, kun je bij de implementatie te maken krijgen met overschrijdingen van je planning of budget. Vaak is dit het gevolg van een slechte voorbereiding of te weinig kennis en ervaring van diegenen die verantwoordelijk zijn voor de implementatie.
Tips en adviezen voor CRM implementaties
- De implementatie van een CRM systeem is een complexe activiteit. Deze heeft grote invloed op je marketing- en salesprocessen en vraagt een grondige analyse van jullie commerciële processen. Daarnaast kent de software veel mogelijkheden om te configureren. Hulp is bijna altijd nodig. Zorg dat je het projectteam tijdig samenstelt uit interne en externe specialisten en betrokkenen.
- Maak gebruik van een CRM implementatiepartner of leverancier die verstand heeft van jullie type bedrijfsproces en ervaren is binnen jullie branche. Kies voor partners met ruime kennis van de gekozen softwareoplossing en ervaring met vergelijkbare projecten.
- Maak met de CRM leverancier of implementatiepartner duidelijke afspraken over alles wat de kwaliteit van de CRM implementatie bepaalt.
- De implementatie van een nieuw CRM systeem betekent veranderingen voor je medewerkers. Geef ze daarom de tijd om aan het nieuwe systeem te wennen.
- Zorg voor een goede samenwerking tussen alle betrokken partijen. Zie erop toe dat het niveau van de CRM specialisten die de implementatie uitvoeren, qua kennis en ervaring minimaal hetzelfde is als dat van de specialisten die het verkoopproces begeleiden. Liefst dragen de specialisten in het voortraject ook verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de implementatie.
- Zorg voor realistische verwachtingen over de uitvoering van het implementatietraject. Faseer de implementatie en besteed voldoende tijd aan het trainen van medewerkers.
- Veel CRM implementaties ontsporen als wensen of eisen gaandeweg de implementatie worden aangepast. Begin pas met de implementatie als alle voorbereidingen zijn gedaan en iedereen het eens is over de beoogde doelen en resultaten.
- Schroom niet om een CRM implementatie stil te leggen als beoogde doelen niet gerealiseerd worden. Twee stappen terug kan beter zijn dan één stap vooruit in de verkeerde richting. Dat leidt vaak tot onomkeerbare schade.
- In de offertefase kan vaak alles, maar in de implementatiefase wordt menig CRM leverancier een stuk voorzichtiger. Wees alert op risicomijdend gedrag van de leverancier en zie erop toe dat je CRM project gerealiseerd wordt zoals was afgesproken.
- Train je medewerkers tijdens de implementatiefase, zodat zij goed voorbereid zijn als de nieuwe CRM software in gebruik genomen kan worden. Blijf je medewerkers daarna ook regelmatig trainen in het gebruik van het systeem. Dan leren zij vaak ook functies van de software kennen die ze nu nog niet vaak gebruiken.
CRM leveranciers en adviseurs
Overzicht van leveranciers en adviseurs
De keuze van de CRM leverancier is meestal nog belangrijker dan de selectie van de CRM software zelf. Uiteindelijk bepaalt deze namelijk voor een heel groot deel het succes van jullie project. In ons overzicht van CRM leveranciers en adviseurs vind je de CRM software experts die je kunnen helpen.
Lees verder over CRM software
Oriënteren op CRM software? Lees ‘Zo pak je jullie softwareproject aan’.
CRM oplossing selecteren? Gebruik de gratis CRM box.
Hulp of advies nodig? Deze CRM software experts staan voor je klaar.
CRM software vergelijken? Bekijk CRM oplossingen en leveranciers.
Niets missen? Schrijf je in voor de ICT nieuwsbrief.
