Wat is CRM software

CRM staat voor customer relationship management, ofwel het beheer van contacten met klanten en andere relaties. CRM software wordt toegepast om alle informatie die daarbij gebruikt wordt, gestructureerd en consistent vast te leggen en bruikbaar te houden. Met actuele, complete en toegankelijke informatie over uw zakelijke relaties kunt u snel, goed en op het juiste moment handelen in het verkoopproces, analyses maken en optimaal inspelen op veranderingen in de behoefte van uw klanten en de markt. Met een bij uw organisatie passende oplossing beschikt u over een belangrijk strategisch hulpmiddel in de verbetering van klanttevredenheid, performance en de kwaliteit van uw organisatie.

Wat is CRM software?

Ontdek de mogelijkheden

Met CRM software heeft u belangrijke commerciële informatie beter op orde. U weet bijvoorbeeld precies met wie u heeft te maken, op welk moment, voor welke producten of diensten en tegen welke condities. Elke vorm van contact en informatie-uitwisseling, wordt consequent en consistent in het CRM systeem opgeslagen en beheerd. Dus ook mail telefoongesprekken en informatie uit social media.

Klanttevredenheid

Een deel van uw bedrijfsprocessen die gebruik maken van klantinformatie kunnen met de software geautomatiseerd verlopen. Dat bespaart tijd en geld en voorkomt fouten door menselijk handelen. Alle contacten zijn inzichtelijk en kunnen indien gewenst snel tot actie van uw medewerkers leiden. Uw klanten kunnen op tijd en volledig worden geïnformeerd, wat kan leiden tot grotere klanttevredenheid.

Delen van informatie

Doordat alle informatie in één systeem is ondergebracht, is het eenvoudig om die informatie te delen, bijvoorbeeld met meerdere accountmanagers. Dat scheelt niet alleen veel tijd en overdrachtsgesprekken. Het maakt het voor hen ook een stuk eenvoudiger klanten te woord te staan, ook als het klanten zijn waar zij zelf geregeld contact mee hebben. In het CRM systeem is direct te zien wat er speelt en waarop moet worden gereageerd. U kunt specifieke doelgroepen binnen uw klantbestanden benaderen met een gerichte boodschap. U weet immers welke zaken u in het verleden al heeft gedaan met die klant en welke mogelijke behoeften er liggen.

CRM en online

Uw (potentiële) klanten en aanbieders van vergelijkbare oplossingen maken gebruik van internet en social media. Uw producten en diensten worden beoordeeld op allerlei platforms. Het is zaak om uw processen, producten en diensten helemaal op de klantbehoeften en klantbeleving af te stemmen. Klanten worden tevens veeleisender. Ze weten wat in de wereld te koop is en klantloyaliteit gaat net zo ver als de eerste grote fout die u maakt. Uw dienstverlening moet naar het hoogste niveau, anders haken klanten direct af. Ondersteuning van CRM software om zo een volledig klantbeeld te creëren, is de enige manier waarop u volledig klantgericht bezig kunt zijn.

Contactbeheer

Het belangrijkste proces dat customer relationship management ondersteunt, is contactbeheer. Vaak is dat ook de eerste aanleiding om over te stappen op nieuwe CRM software. Met een goed ingerichte oplossing voor contactbeheer kunt u alles rondom een klantcontact vastleggen, inclusief statussen, vervolgacties en procesbewaking.

Salesondersteuning

Met CRM software kunt u alle product- en diensteninformatie vastleggen en beheren. Van budget tot rayon, van prognose tot analyse van wat nog in de pijplijn zit; u weet precies wat is geweest en wat komt. Het is tevens mogelijk om medewerkers online toegang te geven tot al die gegevens, zodat ze ook onderweg kunnen werken met de meest actuele gegevens.

Marketing automation

U kunt eenvoudig vanuit uw CRM software marketingacties richten op klanten of specifieke klantdoelgroepen. Met de koppeling naar mailprogramma’s of social media bent u in staat hen te bedienen langs de door uw klant zelf aangegeven communicatiekanalen. Marketing automation is eenvoudig realiseerbaar. De respons op uw acties wordt verwerkt in hetzelfde systeem, waardoor u niet op de gok een tweede poging hoeft te doen, als de klant al heeft aangegeven geen interesse te hebben. Dat bespaart de klant ergernis en kost u geen extra moeite en kosten.

Een goed CRM systeem heeft een koppeling naar online verkoopkanalen (e-commerce) als een webwinkel. U geeft uw klanten toegang tot hun eigen gegevens en als u het goed heeft ingericht, houden zij die zelf bij. Het mes snijdt zodoende aan twee kanten: u bent online, actueel en volledig op de hoogte en uw klanten zijn tevreden. De informatie klopt en leidt tot voor hen interessante aanbiedingen. Wat klanten precies doen en waarin zij blijkbaar geïnteresseerd zijn, kunt u bovendien aflezen uit de bezoekersstatistieken.

Verstandig CRM kiezen? Lees dit boek!