Wat is CRM | CRM software uitgelegd - ICTinformatiecentrum.nl

Wat is CRM software

Uitleg over CRM en de toepassing van CRM software

Het belangrijkste doel van een CRM software, voluit Customer Relationship Management software, is om alle contacten en relaties met klanten gestructureerd en consistent vast te leggen. Zodat deze beschikbaar is om er analyses op te doen en in te spelen op veranderingen in de behoefte van uw klanten en de markt. Wat u precies met een CRM systeem kunt doen en waarom het zo’n belangrijk strategisch hulpmiddel is in de verbetering van klanttevredenheid, performance en kwaliteit van uw organisatie kunt u hier lezen.

Op deze pagina

CRM software voor de hele organisatie

De voordelen van CRM software beperken zich zeker niet tot alleen de afdelingen sales en marketing. Als de software op basis van de juiste argumenten is gekozen en ingericht voor uw organisatie profiteert iedereen ervan. Zowel marketing en sales als personeelsbeleid (HRM) en financiën, maar ook Business Development en Productontwikkeling. Alle relevante informatie over klanten, geleverde diensten en producten, toeleveranciers, partners, klantenservice etc. staat in één systeem, uw CRM systeem. Het maakt daardoor deze cruciale informatie beheersbaarder, bereikbaarder en controleerbaar. U kunt zich met uw hele bedrijf volledig toeleggen op de behoeften van uw klanten. Om sneller te reageren op veranderingen en ze op die manier nog beter van dienst te zijn.

Totale klantbeeld

CRM software is onmisbaar voor een sluitende bedrijfsvoering. Sluitend in de zin van alle informatie op orde hebben. U weet precies met wie u heeft te maken, op welk moment, voor welke producten of diensten, tegen welke condities etc. Elke vorm van contact en informatie uitwisseling, van mail tot telefoongesprek en zelfs informatie uit social media, wordt consequent en consistent in het CRM systeem opgeslagen en beheerd. Dat geldt niet alleen voor de huidige contacten, maar ook voor de contactmomenten uit het verleden. Op die manier heeft u een volledig klantbeeld. U kunt de klantprocessen optimaal volgen en aansturen en u weet op elk moment wat er speelt. Zonder CRM software blijft het in veel gevallen gokken en zult u regelmatig de plank misslaan. Inzicht in en grip op klantinformatie bepalen of u succesvol kunt zijn of niet. U weet wat er uitstaat, wat nog geleverd moet worden; u weet zelfs hoe de financiële verhouding is tussen u en uw klant en waar voorraden en capaciteit bij elkaar (moeten) komen.

Meer over CRM software

In ‘CRM software’ leest u over de toepassing en belangrijkste aspecten van CRM software.

wat is crm

Wat is CRM

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is de kurk waarop uw bedrijf kan blijven drijven. En klanttevredenheid bereikt u door de juiste conclusies te trekken uit al die klantinformatie die zich in het CRM systeem bevindt. Een deel van uw bedrijfsprocessen met de informatie die ervoor nodig is, kan door de juiste koppelingen van onderliggende systemen met de CRM software (grotendeels) geautomatiseerd verlopen. Dat scheelt tijd, geld en fouten door menselijk handelen. Alle contacten zijn inzichtelijk en kunnen indien gewenst snel tot actie van uw medewerkers leiden. Uw klanten kunnen op tijd en volledig worden geïnformeerd en dat zal weer leiden tot grotere tevredenheid.

Delen van informatie

Doordat alle informatie in één systeem is ondergebracht, is het heel eenvoudig (met meerdere accountmanagers bijvoorbeeld) die informatie te delen. Dat scheelt niet alleen veel tijd en overdrachtsgesprekken, het maakt het voor hen ook een stuk eenvoudiger klanten te woord te staan of te bedienen. Ook als het niet direct een klant is waar zij zelf geregeld contact mee hebben. In het CRM systeem is direct te zien wat er speelt en waarop moet worden gereageerd. U kunt specifieke doelgroepen binnen uw klantbestanden benaderen met een bijzondere boodschap. U weet immers welke zaken u in het verleden al heeft gedaan met die klant en welke mogelijke behoeften er liggen?

CRM en online

Uw klanten en concurrenten bewegen zich steeds meer online. Dat geeft kansen en bedreigingen. Uw producten en diensten worden genadeloos beoordeeld op allerlei social media. Voor u het weet zaagt een ontevreden klant aan de poten van uw stoel. Het is zaak om uw processen, producten en diensten helemaal op de klantbehoefte en –beleving af te stemmen. Klanten worden tevens veeleisender. Ze weten wat in de wereld te koop is en klantloyaliteit gaat net zo ver als de eerste fout die u maakt. Uw dienstverlening moet naar het hoogste niveau, anders haken klanten direct af. Ondersteuning van automatisering om zo een volledig klantbeeld te creëren, is de enige manier waarop u volledig klantgericht bezig kunt zijn.

Contactbeheer

CRM software ondersteunt veel processen, maar toch bestaan enkele heel specifieke toepassingen die grote(r) voordeel bieden. Het meest voor de hand liggende proces is dat van contactbeheer. Dat is meestal ook de eerste aanleiding om over te stappen op (andere) CRM software. In een goed ingerichte module in uw CRM systeem kunt u werkelijk alles rondom een klantcontact vastleggen, inclusief statussen, vervolgacties en procesbewaking.

Salesondersteuning

Ter ondersteuning van de afdeling sales bent u met het CRM software in staat alle product- en diensteninformatie vast te leggen en te beheren. Van budget tot rayon, van prognose tot analyse van wat nog in de pijplijn zit, u weet precies wat is geweest en wat komt. Het is tevens mogelijk om medewerkers (beveiligd) online toegang te geven tot al die gegevens, zodat ze ook onderweg kunnen werken met de meest actuele gegevens.

Marketing automation

Omdat u precies weet wie wat waar, kunt u heel eenvoudig vanuit uw CRM software gerichte marketingacties uitzetten naar uw klanten of delen van klantdoelgroepen. Met de koppeling naar mailprogramma’s of bijvoorbeeld social media bent u in staat ze te bedienen langs de door uw klant zelf aangegeven communicatiekanalen. Marketing automation is eenvoudig realiseerbaar. De respons op uw acties gaan in hetzelfde systeem, waardoor u niet op de gok een tweede poging hoeft te doen, terwijl de klant al heeft aangegeven geen interesse te hebben in die specifieke dienst. Dat scheelt de klant ergernis en kost u geen extra (vergeefse) moeite en kosten.

Een goed CRM systeem heeft een koppeling naar online verkoopkanalen (e-commerce) als een webwinkel. U geeft uw klanten toegang tot hun eigen gegevens en als u het goed heeft ingericht, houden ze zelf alle gegevens bij. Het mes snijdt met deze self service portalen aan twee kanten: u bent online, actueel en volledig op de hoogte en de klant is tevreden. De informatie klopt en leidt tot voor hem interessante aanbiedingen. Wat de klant precies doet en waarin hij blijkbaar is geïnteresseerd, kunt u bovendien aflezen uit de bezoekersstatistieken. Ook daar kunnen voor beide partijen voordelen aan zitten.

Lees meer over CRM software in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.